Tartalomjegyzék

1. Kiemelt szavatossági és jótállási tudnivalók
2. Az üzemeltető adatai
3. A tájékoztató célja és hatálya
4. Mit jelent a hibás teljesítés?
5. Mi nem szavatossági vagy jótállási ügy?
6. Kellékszavatosság
7. Kellékszavatossági jogok sorrendje
8. Határidők és bizonyítás kellékszavatosságnál
9. Termékszavatosság
10. Kötelező jótállás
11. Kötelező jótállási időtartamok
12. Jótállási jegy és vásárlást igazoló bizonylat
13. Három munkanapos csereigény kötelező jótállásnál
14. Javítás, csere és visszatérítés jótállásnál
15. Szavatossági vagy jótállási igény bejelentése
16. A bejelentéshez szükséges adatok
17. Jegyzőkönyv és nyilvántartás
18. Vizsgálat és ügyintézési határidők
19. Termék visszaküldése vagy átadása vizsgálatra
20. Sérült csomag, szállítási kár és hiány elhatárolása
21. Elállás és visszaküldés elhatárolása
22. Panaszkezelés, békéltető testület és hatóság
23. Marketplace-rendelések elhatárolása
24. AI-asszisztens szerepe szavatossági és jótállási ügyekben
25. Adatkezelési tudnivalók hibabejelentés esetén
26. Kapcsolódó dokumentumok
27. Gyakori kérdések
28. A tájékoztató módosítása

1. Kiemelt szavatossági és jótállási tudnivalók

Ez a fejezet a hibás teljesítéssel, kellékszavatossággal, termékszavatossággal és jótállással kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat foglalja össze közérthető formában. A részletes szabályokat az egyes témákhoz kapcsolódó fejezetek tartalmazzák.

2. Az üzemeltető adatai

3. A tájékoztató célja és hatálya

Jelen tájékoztató célja, hogy közérthetően bemutassa, hogyan kezeljük a hibás teljesítéshez kapcsolódó kellékszavatossági, termékszavatossági és jótállási ügyeket a DolceVitaShop.hu saját webáruházában leadott rendelések esetén.

A tájékoztató a fogyasztói vásárlásokra és a webáruház működéséhez kapcsolódó ügyintézésre készült. Marketplace-en leadott megrendelések esetén az adott piactér saját szabályai és ügyfélszolgálati folyamatai is irányadóak lehetnek.

2026-os KKV-kiterjesztés

A Polgári Törvénykönyv 6:157. § (3) bekezdése alapján a hibás teljesítésre vonatkozó fejezet fogyasztóra irányadó rendelkezéseit a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró, a KKV-törvény szerinti mikro-, kis- és középvállalkozásokra is alkalmazni kell.

A 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 2026. március 1-jétől a kötelező jótállás szabályait is kiterjeszti az ilyen mikro-, kis- és középvállalkozásokra. A rendelet szerint a KKV e körben szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül jár el, ha a fogyasztási cikket kiskereskedelmi tevékenység keretében vásárolja meg, függetlenül attól, hogy a terméket gazdasági tevékenysége körében elszámolja-e.

A KKV-ra alkalmazandó konkrét jogot minden esetben az adott igény jogalapja és a vásárlás körülményei alapján kell megítélni.

Főbb jogszabályok

• 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről (Ptk.);
• 373/2021. (VI. 30.) Korm. rendelet az áruk adásvételére, valamint a digitális tartalom és digitális szolgáltatások szerződéseire vonatkozó részletes szabályokról;
• 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról;
• 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól.

4. Mit jelent a hibás teljesítés?

Hibás teljesítésről akkor beszélünk, ha a megvásárolt termék a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésnek, a jogszabályi követelményeknek, a termékleírásban szereplő lényeges tulajdonságoknak vagy a rendeltetésszerű használat alapján elvárható minőségnek.

Nem minden elégedetlenség jelent hibás teljesítést. Ha a termék hibátlan, de a vásárló mégsem szeretné megtartani, az jellemzően elállási vagy visszaküldési ügy. Ha a csomag sérülten érkezik, a sérült csomaggal kapcsolatos szállítási ügyintézés is felmerülhet.

Fontos: A hibás teljesítés megítélése mindig az adott termék, hiba, vásárlási adatok és rendelkezésre álló bizonyítékok alapján történik.

5. Mi nem szavatossági vagy jótállási ügy?

6. Kellékszavatosság

A kellékszavatosság az Eladó hibás teljesítésért való helytállását jelenti. Ha a termék a teljesítéskor hibás volt, a fogyasztó kellékszavatossági igényt érvényesíthet az Eladóval szemben.

Áru adásvétele esetén a fogyasztó elsősorban kijavítást vagy kicserélést kérhet. A vállalkozás a választott szerződésszerűvé tételt akkor tagadhatja meg, ha az lehetetlen vagy aránytalan többletköltséget eredményezne. A jogszabályban meghatározott esetekben – például ha a vállalkozás nem végzi el megfelelően a kijavítást vagy kicserélést, ismételt hiba jelentkezik, a hiba súlyos, vagy nyilvánvaló, hogy a vállalkozás észszerű határidőn belül nem teszi szerződésszerűvé az árut – a fogyasztó arányos árleszállítást kérhet vagy megszüntetheti az adásvételi szerződést. Ha a fogyasztó hibás teljesítésre hivatkozva megszünteti a szerződést, a vállalkozást terheli annak bizonyítása, hogy a hiba jelentéktelen.

7. Kellékszavatossági jogok sorrendje

Első körben

A fogyasztó kijavítást vagy kicserélést kérhet, ha ez lehetséges és nem jár aránytalan többletköltséggel.

Második körben

A jogszabályban meghatározott esetekben a fogyasztó a szerződésszegés súlyához igazodva arányos árleszállítást kérhet vagy megszüntetheti az adásvételi szerződést. Ilyen eset lehet különösen, ha az Eladó nem végzi el megfelelően a kijavítást vagy kicserélést, megtagadja a szerződésszerűvé tételt, ismételt hiba jelentkezik, a hiba súlyos, vagy nyilvánvaló, hogy az Eladó észszerű határidőn belül vagy jelentős érdeksérelem nélkül nem fogja az árut szerződésszerűvé tenni.

Ha a fogyasztó hibás teljesítésre hivatkozva megszünteti a szerződést, az Eladót terheli annak bizonyítása, hogy a hiba jelentéktelen.

8. Határidők és bizonyítás kellékszavatosságnál

Fogyasztói szerződés esetén a kellékszavatossági igény főszabály szerint a teljesítés időpontjától számított két év alatt évül el. A hiba felfedezését követően a fogyasztónak a hibát késedelem nélkül érdemes jeleznie; a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt hibát késedelem nélkül közöltnek kell tekinteni.

Áru adásvétele esetén az ellenkező bizonyításig vélelmezni kell, hogy a teljesítéstől számított egy éven belül felismert hiba már a teljesítés időpontjában fennállt, kivéve, ha ez a termék természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.

9. Termékszavatosság

Ingó dolog hibája esetén a fogyasztó választása szerint kellékszavatossági jogot vagy termékszavatossági igényt érvényesíthet. Termékszavatossági igényként a fogyasztó kizárólag a hibás termék kijavítását vagy kicserélését kérheti a gyártótól.

A termék akkor hibás, ha nem felel meg a forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek, vagy nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal. A gyártót a termékszavatosság az adott termék forgalomba hozatalától számított két évig terheli.

Ugyanazon hiba miatt kellékszavatossági és termékszavatossági igény egyszerre, párhuzamosan nem érvényesíthető.

10. Kötelező jótállás

A kötelező jótállás a jogszabályban meghatározott új tartós fogyasztási cikkekre vonatkozik, ha azok eladási ára eléri a 10 000 Ft-ot. Nem minden DolceVitaShop.hu termék tartozik automatikusan kötelező jótállás alá; ezt mindig a konkrét termék jogszabályi besorolása és eladási ára alapján kell megítélni.

A kötelező jótállás nem érinti a fogyasztó jogszabályból eredő kellékszavatossági jogait. Ha egy termék kötelező jótállás alá tartozik, a jótállási kötelezettség teljesítése az Eladót terheli.

KKV-k kötelező jótállási jogai 2026. március 1-jétől

A 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet szabályai 2026. március 1-jétől a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró mikro-, kis- és középvállalkozásra is kiterjednek. E rendelet alkalmazásában a KKV akkor jár el e körön kívül, ha a fogyasztási cikket kiskereskedelmi tevékenység keretében vásárolja meg, függetlenül attól, hogy azt gazdasági tevékenysége körében elszámolja-e.

11. Kötelező jótállási időtartamok

A jótállási határidő főszabály szerint a termék fogyasztó részére történő átadásának napján kezdődik. Ha a termék üzembe helyezése a jogszabály szerint releváns, a kezdőnapot az adott termékre irányadó szabályok alapján kell megállapítani.

12. Jótállási jegy és vásárlást igazoló bizonylat

Kötelező jótállás alá tartozó termék esetén az Eladó a jogszabályban meghatározott módon biztosítja a jótállási tájékoztatást és szükség esetén a jótállási jegyet. A jótállási jegy közérthető, egyértelmű és magyar nyelvű.

Ha a fogyasztási cikk eladási ára nem haladja meg a 100 000 Ft-ot, a vállalkozás nem köteles külön jótállási jegyet kiállítani és átadni. Ebben az esetben is biztosítani kell a jogszabályban előírt jótállási tájékoztatást, a jótállási jogok pedig az ellenérték megfizetését igazoló számlával vagy nyugtával érvényesíthetők. 100 000 Ft feletti eladási árnál a jótállási jegyet a jogszabály szerint rendelkezésre kell bocsátani; ez elektronikusan is történhet.

13. Három munkanapos csereigény kötelező jótállásnál

Ha a kötelező jótállás alá tartozó fogyasztási cikk a vásárlástól vagy az üzembe helyezéstől számított három munkanapon belül meghibásodik, és a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza, a fogyasztó csereigényt érvényesíthet.

Ilyen esetben az Eladó nem hivatkozhat aránytalan többletköltségre. Ha a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza, a fogyasztási cikket nyolc napon belül ki kell cserélni. Ha a csere nem lehetséges, a vételárat haladéktalanul vissza kell téríteni.

14. Javítás, csere és visszatérítés jótállásnál

Kötelező jótállás alá tartozó fogyasztási cikknél – a jogszabályban meghatározott kivételekkel és a fogyasztó eltérő rendelkezése hiányában – különösen az alábbi szabályok irányadóak:

• ha a vállalkozás megállapítja, hogy a termék nem javítható, nyolc napon belül ki kell cserélni; ha csere nem lehetséges, a vételárat nyolc napon belül vissza kell téríteni;
• ha a termék három kijavítást követően ismét meghibásodik, nyolc napon belül ki kell cserélni; ha csere nem lehetséges, a vételárat nyolc napon belül vissza kell téríteni;
• ha a terméket a jótállási igény közlésétől számított harmincadik napig nem javítják meg, a harminc nap eredménytelen elteltét követő nyolc napon belül ki kell cserélni; ha csere nem lehetséges, ugyanezen nyolcnapos határidőn belül vissza kell téríteni a vételárat.

E speciális automatikus csere- és visszatérítési szabályok alól a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet egyes járműkategóriákat kivételként nevesít.

A javítás, csere vagy visszatérítés során a DolceVitaShop.hu ügyfélszolgálata emberi ügyintézéssel vizsgálja meg az ügyet. A döntéshez szükség lehet a termék megtekintésére, fényképre, videóra, számlára vagy más igazoló dokumentumra.

15. Szavatossági vagy jótállási igény bejelentése

A vásárló szavatossági vagy jótállási igényét az alábbi elérhetőségeken jelezheti:

16. A bejelentéshez szükséges adatok

A gyors és pontos ügyintézéshez kérjük, a bejelentésben add meg az ügy azonosításához szükséges adatokat.

• név és válaszadási elérhetőség;
• rendelési szám, ha rendelkezésre áll;
• érintett termék neve;
• a hiba rövid, közérthető leírása;
• mikor és milyen körülmények között jelentkezett a hiba;
• fénykép vagy videó, ha ez segíti a hiba megértését;
• a kért megoldás, ha a vásárló meg tudja jelölni.

Bankkártyaadatot, jelszót vagy szükségtelen érzékeny adatot nem kérünk és nem szükséges megadni.

17. Jegyzőkönyv és nyilvántartás

Szavatossági vagy jótállási igény bejelentésekor az Eladó a jogszabályban előírt tartalmú jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv a bejelentés, a termék, a hiba, a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jog, valamint az Eladó álláspontjának és intézkedésének rögzítésére szolgál.

A jegyzőkönyv másolatát az Eladó igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére bocsátja. A szavatossági vagy jótállási igényről felvett jegyzőkönyvet az Eladó a jogszabály szerint három évig őrzi meg.

18. Vizsgálat és ügyintézési határidők

Az Eladó a bejelentett igényt a rendelkezésre álló adatok és a termék vizsgálata alapján kezeli. Ha az igény teljesíthetőségéről a bejelentéskor nem lehet nyilatkozni, az Eladó álláspontjáról – elutasítás esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – 8 napon belül, igazolható módon értesíti a fogyasztót.

Kijavítás vagy kicserélés esetén az Eladó törekszik arra, hogy azt legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ha ez nem teljesíthető, az Eladó tájékoztatást ad a várható teljesítési időről.

19. Termék visszaküldése vagy átadása vizsgálatra

Egyes szavatossági vagy jótállási ügyekben a termék vizsgálata szükséges lehet. Ilyenkor az ügyfélszolgálat tájékoztatást ad arról, hogy a terméket milyen módon kell eljuttatni az Eladóhoz vagy a kijelölt javítószolgálathoz.

Ne küldj vissza terméket előzetes egyeztetés nélkül olyan módon, amely a csomag beazonosítását vagy átvételét megnehezíti. A csomagban lehetőség szerint tüntesd fel a rendelési számot és az ügyfélszolgálattal egyeztetett adatokat.

Ha a hibás teljesítés miatt a szerződés megszüntetésére kerül sor, az érintett áru visszaküldésének és a vételár visszatérítésének szabályait a jogszabályok és az ÁSZF rendelkezései szerint kell kezelni.

20. Sérült csomag, szállítási kár és hiány elhatárolása

Ha a csomag láthatóan sérülten érkezik, vagy a kézbesítés során sérülésre utaló jel észlelhető, az első lépés a sérült csomaggal kapcsolatos ügyintézés. Ilyenkor segítséget jelenthet, ha a vásárló fotót készít a csomagolásról és a termékről, valamint ha a futárnál jegyzőkönyv vagy rögzítés kérhető.

A sérült csomag miatti bejelentés önmagában nem zárja ki a szavatossági vagy jótállási jogok gyakorlását. A két ügytípus gyakran összefügghet, de az ügyfélszolgálat az adott körülmények alapján különíti el a szállítási, hibás teljesítési és fogyasztói igényérvényesítési kérdéseket.

A futárnál felvett jegyzőkönyv és a fényképek a szállítási kár bizonyítását jelentősen segíthetik, de a szavatossági vagy jótállási igény érvényesítését nem tesszük kizárólag ilyen dokumentum meglétének feltételévé.

21. Elállás és visszaküldés elhatárolása

Az elállás nem ugyanaz, mint a szavatossági vagy jótállási igény. Elállásnál a fogyasztó főszabály szerint indoklás nélkül szeretne visszalépni a vásárlástól a jogszabályi határidőn belül. Szavatossági vagy jótállási ügyben ezzel szemben a vásárló hibára, hibás teljesítésre vagy jótállási kötelezettségre hivatkozik.

Ha a termék hibátlan, de a vásárló mégsem szeretné megtartani, az elállási és visszaküldési szabályok az irányadóak. Ha a termék hibás, hiányos vagy nem rendeltetésszerűen használható, szavatossági vagy jótállási ügy is felmerülhet.

22. Panaszkezelés, békéltető testület és hatóság

A szavatossági vagy jótállási igény bejelentése önmagában nem minősül fogyasztóvédelmi panasznak. Ha a vásárló az ügyintézéssel, az Eladó álláspontjával vagy a válasszal nem ért egyet, panaszkezelési ügy is indulhat.

Elutasított igény vagy eredménytelen ügyintézés esetén a fogyasztó az ügy jellegétől függően jogorvoslattal élhet. Egyedi szerződéses jogvita rendezésére elsősorban a békéltető testület vagy a bíróság szolgál; a fogyasztóvédelmi hatóság a fogyasztóvédelmi előírások betartását ellenőrzi.

A részletes panaszkezelési és jogorvoslati tájékoztatás a Panaszkezelés oldalon és az ÁSZF-ben érhető el.

23. Marketplace-rendelések elhatárolása

Jelen tájékoztató a DolceVitaShop.hu saját webáruházában leadott rendelésekre vonatkozik. Marketplace-en - például eMAG, Pepita, Fizz, Allegro vagy más külső platformon - leadott rendelések esetén a szavatossági, jótállási, panaszkezelési és ügyintézési folyamatra az adott piactér saját rendszere és szabályai is irányadóak lehetnek.

Marketplace-rendelés esetén az ügy beazonosításához az adott platformon kapott rendelési azonosító és a platform ügyfélszolgálati folyamata is szükséges lehet.

24. AI-asszisztens szerepe szavatossági és jótállási ügyekben

Az AI-asszisztens segíthet általános tájékoztatást adni arról, hogy mi a különbség elállás, panasz, szavatosság, jótállás és termékbiztonsági bejelentés között. Segíthet eligazodni abban is, hogy milyen adatokat érdemes előkészíteni egy ügyfélszolgálati megkereséshez.

Az AI-asszisztens nem hoz hivatalos döntést, nem bírál el szavatossági vagy jótállási igényt, nem utasít el bejelentést, nem dönt visszatérítésről, cseréről, javításról vagy kártérítésről. Az egyedi ügyeket emberi ügyfélszolgálat vizsgálja meg.

25. Adatkezelési tudnivalók hibabejelentés esetén

Szavatossági és jótállási ügyek kezelésekor az Eladó az ügy azonosításához, kivizsgálásához, dokumentálásához és jogszabályi kötelezettségei teljesítéséhez szükséges adatokat kezeli. Ilyen adat lehet például a név, elérhetőség, rendelési szám, termékadat, hiba leírása, fénykép vagy az ügyben keletkezett dokumentum.

Az adatkezelés részletes szabályait az Adatkezelési tájékoztató tartalmazza. A vásárló ne adjon meg olyan adatot, amely az ügyintézéshez nem szükséges.

26. Kapcsolódó dokumentumok

A szavatossági és jótállási ügyekhez kapcsolódó részletszabályok és további tájékoztatások az alábbi oldalakon érhetők el:

• Általános Szerződési Feltételek
• Panaszkezelés
• Elállás a szerződéstől
• Szállítási tájékoztató
• Fizetési tájékoztató
• Adatkezelési tájékoztató
• Cookie tájékoztató
• Termékbiztonsági tájékoztató
• Vásárlói garanciák
• AI-asszisztens tájékoztató

27. Gyakori kérdések

28. A tájékoztató módosítása

A DolceVitaShop.hu fenntartja a jogot a jelen Szavatosság és jótállás tájékoztató módosítására, különösen jogszabályváltozás, hatósági iránymutatás, ÁSZF-frissítés, termékkör-változás vagy ügyfélszolgálati folyamat módosulása esetén.

A mindenkor hatályos tájékoztató a webáruházban közzétett verzió szerint alkalmazandó.